Use Case · Kundenservice

Kundenservice, der aus jedem Ticket lernt.

Das Support-Team beantwortet dieselben Fragen immer wieder, und das Wissen steckt in alten Tickets. Frontier Engine liest jedes neue Ticket, sucht die passende Antwort in eurer Wissensdatenbank und legt einen Entwurf mit Quelle hin – gesendet wird erst nach Freigabe.

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  • Neues Ticketstartet den Ablauf automatisch
  • 0Kundenantworten ohne Freigabe
  • Fr 10:00Wissenslücken der Woche als Artikelvorschläge

Warum der Support nicht schneller wird

Heute

Jedes Ticket beginnt bei null

Ticket lesen, Kundenhistorie suchen, im Wiki nach der Lösung graben, Antwort formulieren. Was gestern gelöst wurde, steht nirgends. SLA-Verletzungen fallen auf, wenn der Kunde nachfragt.

Mit Frontier Engine

Das Ticket kommt vorbereitet an

Flo liest das neue Ticket samt Verlauf und Kundenkontext, schlägt Kategorie und Priorität vor und schreibt einen Antwortentwurf mit Link auf den Wissensartikel. Offene Fragen landen als interne Notiz im Ticket.

Ergebnis

Mehr gelöst, weniger gesucht

Das Team prüft und sendet, statt zu suchen. Wiederkehrende Fragen werden jede Woche zu Artikelentwürfen, und kritische Tickets fallen auf, bevor das SLA reisst.

Ein Tag im Support

Ein Trigger reagiert auf jedes neue Freshdesk-Ticket, Routinen laufen nach Zeitplan.

  1. 09:00

    SLA-Wache

    Offene Tickets, die ihre Antwort- oder Lösungszeit in den nächsten acht Stunden verletzen – mit Kunde, Priorität, Zuständigem und nächstem Schritt.

  2. Neues Ticket

    Flo bereitet vor

    Verlauf, Kundenkontakt und passende Wissensartikel lesen, Kategorie und Priorität vorschlagen, Antwortentwurf mit Quelle als interne Notiz.

  3. Wenige Minuten später

    Mensch prüft, Kunde bekommt Antwort

    Die Supporterin passt den Entwurf an und gibt frei. Technische Fälle gehen mit Zusammenfassung an die zuständige Gruppe.

  4. 17:00

    Tagesabschluss im Teams-Kanal

    Neue, gelöste und offene Tickets, Eskalationen, häufigste Themen und Tickets, die länger als 24 Stunden auf eine Antwort warten.

  5. Freitag, 10:00

    Wissenslücken der Woche

    Fragen, die kein Artikel beantwortet, mit Beispieltickets und Gliederung – Flo legt den Artikel als Entwurf in Freshdesk an.

Was sich im Support ändert

Typische Aufgaben eines Service-Teams – heute und mit Frontier Engine.

AufgabeHeuteMit Frontier Engine
Neues Ticket einordnenLesen, Kategorie und Priorität von Hand setzenVorschlag für Kategorie, Priorität und Zuständigkeit beim Eingang
Antwort schreibenWiki und alte Tickets durchsuchen, Text neu formulierenEntwurf mit Link auf den Wissensartikel, Team prüft und sendet
SLA im BlickFällt auf, wenn der Kunde nachfragtJeden Morgen die Tickets, die in acht Stunden kritisch werden
EskalationTicket weiterleiten, Kontext per Mail erklärenZusammenfassung als interne Notiz, Ticket an die richtige Gruppe
WissensdatenbankWird gepflegt, wenn jemand Zeit hatWöchentlich Artikelentwürfe aus wiederkehrenden Fragen

Sieben Abläufe für den Kundenservice

Jeder Ablauf liest aus Freshdesk und eurer Wissensbasis und endet mit einem Entwurf oder einer Übersicht.

Triage beim Eingang

Jedes neue Ticket mit Zusammenfassung, Kategorie- und Prioritätsvorschlag und Kundenkontext.

Antwortentwurf mit Quelle

Entwurf aus Wissensartikeln und ähnlichen Tickets, mit Link zur Quelle. Die Antwort an den Kunden geht nur mit Freigabe raus.

SLA-Wache

Tickets, die ihre Antwort- oder Lösungszeit bald verletzen, sortiert nach Dringlichkeit.

Eskalation mit Übergabe

Interne Notiz mit Problem, bisherigen Schritten und offenen Fragen, Ticket an die zuständige Gruppe.

Wissensartikel aus gelösten Tickets

Wiederkehrende Fragen werden zu Artikelentwürfen in Freshdesk – veröffentlicht wird nach eurer Prüfung.

Tagesabschluss

Neue, gelöste und offene Tickets, Eskalationen und Kunden mit mehreren offenen Anliegen im Teams-Kanal.

Ticketqualität nach ITIL 4

Iris prüft Tickets auf Vollständigkeit, Prozesskonformität und Service-Level.

Wer die Arbeit macht

Die Agenten arbeiten in eurem Helpdesk, mit euren Artikeln und euren Regeln.

  • Flo

    Flo

    Customer Support

    Triage, Antwortentwürfe, SLA-Wache und Wissensartikel in Freshdesk.

  • Iris

    Iris

    ITIL 4 Service Management

    Prüft Ticketqualität und Service-Level entlang ITIL 4.

  • Chris

    Chris

    Head of IT

    Technische Einschätzung bei eskalierten Fällen, mit Zugriff auf eure Doku.

So startet ihr.

Ohne IT-Projekt vorab. Ihr seht zuerst eure eigenen Abläufe laufen und entscheidet dann.

  1. Termin, 30 Minuten

    Wir spielen einen Ablauf aus eurem Alltag am Bildschirm durch und klären, welche Systeme dazugehören.

  2. Pilot, 30 Tage

    Eure eigene Organisation, betrieben in der Schweiz, angebunden an Microsoft 365 und die ersten Systeme. Unbegrenzt viele Nutzende.

  3. Wirkung messen

    Das Analytics-Portal zeigt pro Agent und Ablauf, wie oft er lief, wie viel Zeit er gespart hat und was er gekostet hat.

  4. Ausrollen

    Ihr wählt das Paket, das zu eurem Verbrauch passt, und nehmt die nächsten Abläufe dazu – auf Wunsch mit Einführung und Schulung durch Epic Fusion.

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Häufige Fragen.

Use Case · Kundenservice.

Antwortet der Agent Kunden selbstständig?

Nein. Eine Antwort an Kunden verlangt immer eine Freigabe. Interne Notizen und Artikelentwürfe sehen Kunden nicht.

Funktioniert das auch mit Freshservice oder HubSpot-Tickets?

Ja. Die Freshdesk-Integration unterstützt auch Freshservice, und Flo arbeitet ebenso mit Tickets in HubSpot.

Woher weiss der Agent die richtige Antwort?

Aus eurer Freshdesk-Wissensdatenbank, früheren Tickets und den Dokumenten, die ihr anbindet. Jeder Entwurf zeigt die Quelle, damit das Team sie prüfen kann.

Was passiert mit den Kundendaten?

Sie bleiben in eurer Organisation: Betrieb in Azure Switzerland North, eigenes Datenbankschema pro Organisation, kein Training der Modelle auf euren Inhalten.

Ersetzt das unser Support-Team?

Nein. Das Team entscheidet und spricht mit den Kunden. Die Agenten nehmen Suchen, Zusammenfassen und den ersten Entwurf ab.

Mehr über die Plattform.

WissensmanagementDokumente, Suche und FirmenwissenIntegrationen200+ Systeme – Premium und BasicAutomatisierungRoutinen, Prozesse und autonome Agenten

Seht Frontier Engine an euren eigenen Aufgaben.

30 Minuten am Bildschirm, mit einem Ablauf aus eurem Alltag. Danach wisst ihr, ob es passt.

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